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繁忙期のドタキャンを防げ!予約のキャンセル対策とは

予約したお客様が時間を過ぎても来店せず、連絡を取ってみても音沙汰なし…。予約は安定した売り上げを見通す上で非常にありがたいものですが、同時にこうした無断キャンセルのリスクも背負うことになります。

予約のドタキャン、「ノーショウ」が近年加速して問題視されています。開業後、多くの料理人が頭を悩ませる問題でもあり、無論、飲食店の店長・経営者の方々もそのやっかいさを肌身で感じられているかと思います。

皆様はどこまで予約キャンセル対策を取っていますか?これから繁忙期に差し迫って予約の数が増えていくということは、必然的にドタキャンに遭遇する確率も上がります。何かとバタバタする繁忙期の営業中にドタキャン対応までしていると、売上には当然ながら、営業にも支障をきたしかねます。つまりこの予約キャンセル対策は、これから飲食店経営の上で重要なリスク管理として必要となってきているのです。これから迫り来る繁忙期に備えて、少しでもドタキャン対策を講じるように心がけましょう。

そこで、今回は予約キャンセルが起きてしまうその理由と有効なその対策についてご紹介していきます。



【予約キャンセルの原因って?】

そもそも何故予約のドタキャン・ノーショウが起こってしまうのでしょうか。

株式会社コンピューター・プランニング・リサーチの調査によると、今までに『予約キャンセル』を行った際のキャンセル理由は、「家庭、家族の事情(冠婚葬祭と重なってしまった。など)」が38.2%、次いで「仕事上の事情(急にスケジュールが合わなくなった。など)」37.4%、「友人、知人関係の事情(同伴者の都合、友人の結婚式と重なった。など)」19.8%

以上のような理由がキャンセル理由として上がりました。最近SNSやネットニュースで騒がれている、複数のお店を同時に予約して、最終的に1店舗を選び、他のお店の予約を放置するような背信的理由は、統計的には10%ほどでした。故意的なキャンセルというよりは、どうしようもない理由によるキャンセルの方が多いということが分かります。

つまり、お客様のドタキャンを予防する為に飲食店ができるアプローチはほぼないと言っていいでしょう。だからといって、ドタキャンされないことを祈るばかりで、飲食店側は泣き寝入りという訳にはいきません。



【有効なドタキャン・ノーショウ対策とは】

今すぐできる対策から

食材ロス等の損害や現場の混乱が起こらないよう、環境を整えておくことが最も重要です。ひいてはそれが予約キャンセルの予防となり、売上の最大化へとつながります。今すぐできる簡単な対策から始めましょう。

  • 確実に連絡先をおさえる

    キャンセルで失敗するパターンとして、連絡先を聞いておかないケースが代表的です。連絡先が分からない故に、予約の確認やキャンセル料の請求等ができず、飲食店側がなにもできない。こうした事態にならないよう、連絡先は確実に聞き出すようにしましょう。誰が電話対応をしても聞き漏らすことがないよう、マニュアル化したり、予約台帳を整理しておくことが対策として考えられます。

    また、被害の大きくなりやすい団体客の場合は、名前、連絡先だけでなく、社名団体名、その電話番号なども聞き出しておきましょう。トラブルが起きれば会社に連絡する、というプレッシャーをかけることで、ドタキャンの予防になり得ます。


  • キャンセルポリシーを案内する

    「予約取り消しは○日前までに」「無断キャンセルの場合はキャンセル料を請求する」といった旨を予約時にきちんと伝えることも有効な手段です。伝えることでプレッシャーも架けることができ、いざとなった場合はキャンセル料で損害を補てんできます。電話予約では伝えずに流してしまうことがほとんどですが、これもマニュアル化を進めて対策しましょう。


  • 前金制にする

    特に大口の団体客予約等では前金制にすることも有効です。予約人数に応じた前金の振込が完了した時点で予約が完了するようなルール作りをすることで、キャンセル自体を抑止することが期待できます。いざという時もキャンセル料を前金から徴収できるので、最悪の事態は避けることができます。


  • 「遅刻は自動キャンセル」のルールを設ける

    連絡のない予約客が時間を過ぎても現れない…。無断キャンセルだと思って席を埋めたら遅れてやってきた、なんてトラブルも皆さん経験されたことがあるかもしれません。こうしたトラブル防止や空席率改善を図るため、「○分以上遅れた場合は自動キャンセルとします」といったルールを設けることも一つの手段です。設けた場合はきちんとキャンセルポリシーの一環として予約時に説明しましょう。



ITツールでの顧客管理のすすめ

ITツールを利用してドタキャン対策を行うことも非常に有効です。予約管理システムサービスを導入すれば、予約者へリマインドメールを送ってくれたり、予約管理だけでなく、決済システムと連動して事前決済や前金管理、キャンセル料徴収等も行ってくれます。

また、顧客リストを作成して、顧客ごとにキャンセル履歴が確認できます。アスラボ横丁の各店舗でも、予約管理システムを利用しながら予約の顧客管理をおこなっています。

デメリットとしては、サービス利用料金が¥10,000~¥20,000ほどかかる点です。店舗の状況に合わせて自己対策とサービス利用を使い分けることが有効な予約管理対策につながるはずです。



まとめ

繰り返しますが、予約キャンセルは飲食店経営において切っても離せないリスクであり、この被害を最小限にとどめるリスク管理が経営者に求められています。繁忙期に差し迫る今だからこそ、予約管理を見直し、円滑な経営を目指していきましょう!

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